業務マニュアルの作り方｜使われるマニュアルにする7つの手順と構成例

業務マニュアルは、その仕事を初めてする人が、マニュアルだけで1回やり終えられるように作ります。そのためには、手順を細かく書くことよりも、「どこで迷うか」「迷ったらどうするか」を書くことが大切です。

この記事では、業務マニュアルを作る7つの手順と、そのまま使える構成を紹介します。記入例は、架空の会社「みどり工業」の営業事務で、「注文のメールを受けて、販売管理に入力し、出荷を頼むまで」の業務です。

業務マニュアルとは

業務マニュアルは、仕事のやり方を、誰がやっても同じ結果になるように書いた文書です。

よく似たものに「引き継ぎ書」があります。違いは、使う場面です。

	業務マニュアル	引き継ぎ書
使う場面	ふだんの仕事。新しく入った人や、たまに代わりをする人が見る	退職や異動で、担当が変わるとき
書く人	その仕事をしている人、または担当の部署	辞める人・異動する人（前任）
書く中身	手順、判断の基準、例外の対応	マニュアルの中身に加えて、前任しか知らないことと、未確認のこと

担当が変わる前に、急いで作る場合は、引き継ぎ書の書き方をご覧ください。この記事では、ふだんから使うマニュアルを作る方法を説明します。

業務マニュアルを作る7つの手順

1. 作る目的を決める

最初に、「マニュアルができたら、何がよくなるか」を1つ決めます。目的によって、書く量や細かさが変わるからです。

• 新しく入った人が、1人で仕事を始められるようにしたい
• 担当者が休んでも、ほかの人が代わりにできるようにしたい
• 人によって違うやり方を、1つにそろえたい
• 間違いやすいところで、ミスを減らしたい

記入例
目的：営業事務の誰が担当しても、注文を受けた日のうちに、正しい内容で出荷を頼めるようにする。担当者が休んだ日に、営業が代わりに入力することもあるため。

2. マニュアルにする業務を選ぶ

すべての業務を一度にマニュアルにしようとすると、終わりません。次のような業務から始めます。

• その人しかできない業務（休むと止まる）
• ミスが起きると困る業務（お金、お客様、期限にかかわる）
• たまにしかやらない業務（月に1回、年に1回で、毎回やり方を忘れる）
• 新しい人に最初に任せる業務

1つの業務につき1冊にします。いくつもの業務を1冊にまとめると、見る人がどこを読めばよいか分からなくなります。業務の区切りは、「何を受け取って、何を渡したら終わりか」で決めると分かりやすくなります。

記入例
対象：お客様から注文のメールが届いてから、倉庫に出荷を頼むまで。
含まないこと：見積の作成、請求書の発行、在庫が足りないときの発注（それぞれ別のマニュアルで扱う）

3. 今のやり方を聞き取る

いちばん詳しい人に、実際の画面や書類を見せながら、1回やってみてもらいます。1業務あたり60〜90分ほどが目安です。録音しておくと、書くときに聞き直せます。

聞き取りでは、手順だけでなく、次のことを必ず聞きます。

• 「ここで、いつも何を確かめていますか」
• 「最近、手が止まったのはどんなときでしたか」
• 「これは自分で決めますか、それとも誰かに聞きますか」

「迷うのはどんなときですか」とまとめて聞いても、答えはなかなか出てきません。具体的な場面を聞くと出てきやすくなります。

4. 構成を決める

業務マニュアルは、次の構成にすると、どの業務でも使えます。

項目	書くこと
表紙	業務の名前、対象（どこからどこまで）、作った人、確認する責任者、版と日付
目的と流れ	何のための仕事かを1文で。大きな流れを3〜7個の番号で
予定	毎日・毎週・毎月・年に1回の作業と、締め切り
手順	手順ごとに「使う画面や資料」「やること」「確認すること」
判断の基準	「こんなとき → こうする」。担当者が自分で決めてよいこと
確認が必要なとき	担当者が決めずに、責任者に聞く場面
例外の対応	めったに起きないが、起きると困ること
よくある質問	よく聞かれることと、その答え
更新の記録	いつ、誰が、何を直したか

5. 書く

手順は、1つの手順に1つの作業だけを書きます。

記入例（手順3：販売管理に入力する）
・使う画面：販売管理の「受注入力」
・やること：注文メールの品番・数量・納期を入力し、「登録」を押す。登録すると受注番号が出るので、メールの件名の先頭に書き足す（例：【J-2026-1024】ご注文の件）
・確認すること：画面の合計金額が、注文メールの金額と同じか

書くときのコツは5つです。

• 1文に1つのことだけを書く。「入力して、確認して、送る」と続けると、どこまでやったか分からなくなります。
• 画面のボタンや欄の名前は、画面の表示どおりに書く。「登録ボタン」ではなく、画面に「登録」とあれば「登録」と書きます。
• ファイルの置き場所は、フォルダの名前まで書く。「共有フォルダにある」だけでは見つかりません。
• 各手順に「確認すること」を1つ付ける。 どこで間違いに気づけばよいかが分かります。
• パスワードは書かない。「ログインの方法は、情報システム担当に確認」のように、聞く相手だけを書きます。

手順と同じくらい大切なのが、判断の基準と確認が必要なときです。ここが抜けていると、いつもと違う注文が来たとたんに、仕事が止まります。

こんなとき	どうする
納期が、ふだんより早い（3営業日以内）	自分で決めない。営業の担当者に、受けてよいか確認する
品番が古い（販売が終わった品番）	入力せずに、今の品番を営業の担当者に確認する
同じ注文が、メールとFAXの両方で来た	どちらか1つだけを入力する。もう1つには「重複」と書いて保管する
数量だけが前回と違う、いつものお客様	そのまま入力してよい

画面の写真は、迷いやすいところにだけ入れます。すべての手順に写真を入れると、画面が変わるたびに全部を撮り直すことになり、更新が続きません。

6. 初めての人に1回試してもらう

書き終えたら、その業務をやったことがない人に、マニュアルだけを見て1回やってもらいます。書いた人が近くにいても、聞かれるまでは口を出しません。

止まったところ、迷ったところ、聞かれたことを書き留めて、マニュアルを直します。

試した日	試した人	止まった・迷ったところ	直した内容
11月5日	営業 鈴木	納期の入力欄が2つあり、どちらに入れるか分からなかった	手順3に「納期は『お届け希望日』の欄に入れる。『出荷予定日』は倉庫が入れる」と足した

（この行は、書き方を示すための例です）

書いた本人には、抜けている部分が見えません。自分にとって当たり前のことほど、書き忘れるからです。1回試して、止まったところを直したときに、マニュアルは完成です。

7. 置き場所と、直す人を決める

最後に、次の3つを決めます。ここを決めないと、作ったマニュアルが古くなり、使われなくなります。

• 置き場所：全員が見られる場所に、1つだけ置く。同じマニュアルがあちこちにあると、どれが新しいか分からなくなります
• 直す人：業務ごとに1人決める。「みんなで直す」は、たいてい誰も直しません
• 直すタイミング：やり方が変わったら、その月のうちに直す。それとは別に、半年に1回は読み直す

直したら、表紙の版を「第2版」のように上げ、更新の記録に1行書きます。

使われないマニュアルによくある3つの失敗

全部を書こうとして、終わらない

最初から、すべての業務を細かく書こうとすると、途中で止まります。困っている業務を1つ選び、1冊を完成させてから、次の業務に進みます。

手順だけで、判断の基準がない

手順どおりに進めても、いつもと違うことが起きた瞬間に止まり、結局、詳しい人に聞くことになります。「こんなときはこうする」「ここからは責任者に聞く」まで書きます。

作って終わりにする

やり方が変わってもマニュアルが直されず、「マニュアルは古いから、見ないで聞いて」と言われるようになります。直す人と直すタイミングを、最初に決めておきます。

書き終えたときの確認リスト

• 目的が1文で書かれているか
• 対象の業務の「始まり」と「終わり」が書かれているか
• 年に1回の作業が、予定に入っているか
• 画面のボタンや欄の名前が、画面の表示どおりか
• 各手順に「確認すること」が付いているか
• 「判断の基準」と「確認が必要なとき」が分かれているか
• パスワードそのものが書かれていないか
• 初めての人が1回試し、止まったところを直したか
• 置き場所と、直す人が決まっているか

よくある質問

業務マニュアルは、WordとExcelのどちらで作ればいいですか？

文章で手順を書くならWord、たくさんの業務を一覧で管理するならExcelが向いています。大切なのは道具より、全員が同じ場所で、いちばん新しい版を見られることです。社内の共有フォルダや、ふだん使っている社内の情報共有の仕組みに、1つだけ置きます。

どのくらいの量になりますか？

記入例の業務で、A4で3〜4ページほどです。量よりも、判断の基準と確認が必要なときが書かれているかを大切にします。10ページを超えるようなら、業務を分けて、別のマニュアルにします。

生成AIで業務マニュアルを作れますか？

作れます。詳しい人に話してもらった内容を文字にしてAIに渡すと、上の構成にそった下書きを作ってもらえます。話の中にあった「いつもの」「たぶん」のような、はっきりしないところを一覧にしてもらうこともできます。

ただし、AIが書いた中身が正しいかどうかは、その業務をしている人にしか分かりません。下書きをAIに作ってもらい、詳しい人が確かめ、初めての人が試して直す、という進め方にします。お客様の名前や金額などが入った資料をAIに渡すときは、社内の決まりを先に確かめてください。

前任がいない業務は、どうすればいいですか？

残っている資料（メール、ファイル、過去の書類）から、分かることを書き出します。分からないところは推測で埋めずに「未確認」と書いて残し、責任者や取引先に確かめます。引き継ぎ書を作るときと同じ考え方です。くわしくは引き継ぎ書の書き方をご覧ください。そのまま使える無料の引き継ぎ書テンプレート（Word・Excel）もあります。